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客户承诺
我们致力于让您获得成功
您获得成功,也代表我们实现了目标。我们所做的一切都是为了我们尊贵的客户。我们了解您的需求,并超出您的预期。我们每位员工都致力于在日常工作以及与您的互动中为您提供行业内的最佳用户体验。
- 什么是 eXceed?
- 员工承诺
- 符合客户支持者
- 我们成果如何?
- 常见问题
什么是 eXceed?
本公司力求提供行业内最佳用户体验所采取的举措。这一举措包括:
- 创建以客户为中心的文化
- 通过访谈收集客户体验数据
- 通过分析确定并实施在组织内的客户体验改进
- 通过各项指标跟踪取得的进展
- 认可以客户为中心,并 eXceed 客户期望的员工
我们的愿景。我们的价值。
我们所做的一切都是为了客户。我们了解客户的需要,并采取对其有价值的方式来超出其预期,使其获得成功。
如有 Carestream 团队成员超出您的预期,请告知我们;并推荐一位支持者。
员工承诺
我们的每位员工都致力于成为您成功的支持者:
- 提供帮助 - 我们会随时为您提供帮助,并牢记制定的决策要符合您的最佳利益。
- 超越期望 - 我们将以竭尽全力带给您最佳客户体验的方式超出您的期望。
- 以诚相待 - 我会对您以诚相待。我会以通俗易懂的方式解释问题、倾听您的意见,绝不会居高临下。
- 不同凡响 - 我们会致力于挖掘自身的最大潜力,以向您提供最佳的客户体验 —— 始终为自己的工作感到骄傲。
如果您心存疑问或遇到问题,您可以期待我们:
- 倾听 - 专注倾听您的叙述。向您复述问题或疑问以测试自己的理解是否正确。
- 体谅 - 站在您的角度考虑您有何感受。
- 致歉 - 承担责任,不找借口。
- 回应 - 向您承诺会努力解决您的问题。表明会采取什么行动,并向您提供一个如何解决问题的方案。后续行动确保您的需求得到满足。
- 告知 - 向相关内部团队通报您的问题以及采取的行动,以便团队做出回应并在未来加以改进。
符合客户支持者
每位员工都致力于支持以客户为中心的文化。我们称之为“eXceed 承诺”。
客户告知我们某位员工 eXceed 其期望后,我们将认可该员工为“客户支持者”。
加拿大应用顾问 Annette:“我认为 Annette 是知识很渊博的培训师,且非常耐心的回答我们提出的问题。我个人很满意其指导我们的方式。我真诚地感谢她的培训。”
英国现场工程师 Phil:“Phil 是工作非常努力的一名员工,态度很专业且工作非常熟练。他的行为举止令人感到愉快,且愿意提供帮助,与所有员工相处融洽。”
日本客服人员 Koji 和 Marika:“我十分满意他们的工作。他们非常快速、仔细的维修了我们的机器。并清楚解释了问题的根源,还提供了关于系统的有效建议。”
巴西 HCIS 服务 Marden:利用卓越的技术和广博的知识协助我们采用最好的技术进行预防性和校正性维护,尤其是协助新项目或扩展和升级方面。很随和,这极大地促进了客户关系,以及时解决问题或找出改善解决方案的新方法。
我们成果如何?
自实施 eXceed 计划以来:
- 我们已进行成千上万次访谈,以确保捕获客户体验。
- 我们利用该数据确定问题,并对内部流程和组织内培训做出巨大改变。
- 我们将努力的目标扩大到产品开发、制造和其他非面向客户的内部流程上。
- 我们很高兴在提供卓越体验方面收到客户推荐的成千上万名员工。
- 我们相信在始终提供卓越体验方面,我们正在取得进展。在确保每次互动都是卓越的体验方面我们仍需努力,并要致力于持续该进程。
... 我们希望您已发现我们的进步!
常见问题
什么是 eXceed?
eXceed 是本公司力求提供行业内最佳用户体验所采取的举措。其包括:
-
创建以客户为中心的文化。
-
通过访谈收集客户体验数据。
-
通过分析确定并采取措施改进组织内所有活动的客户体验。
-
通过各项指标跟踪取得的进步。
-
认可以客户为中心,并 eXceed 客户期望的员工。
为何要进行访谈?
客户的反馈对于了解客户体验、确定改进内容和跟踪进步至关重要。访谈结果用于制定内部指标,以衡量我们在提供卓越的客户体验方面的表现。
访谈包含哪些内容?
您会收到我们员工所拨打的电话,要求您花 5 分钟回答一些关于销售、安装或服务的问题。我们的问题是关于您希望提出的建议,以及您对近期互动中某个特定元素的满意度。我们还会询问我们应如何改进,以在将来提供更优质的体验。
为何要参与访谈?
参与访谈可以确保我们了解您的想法并包含于我们的分析中。这有助于确保我们的活动符合您的特殊需求。
我们如何利用您的反馈?
我们分析访谈内容和我们的数据,以确定可以改进的空间。侧重于流程(通信、服务响应、回电时间)、人员(态度、技能、文化)和产品特定属性的项目已确认并实施。
什么是客户支持者?
客户支持者是超出提供绝对最佳体验的预期的任何 Carestream 员工。我们每年收到 2000 名以上推荐的员工,非常感谢客户愿意花时间来认可这些出色的员工。
我在何处可以了解更多信息?
更多信息,请咨询当地 Carestream 代表,或进入 customerexperience@carestream.com联系我们。您也可以拨打电话到 1-877-5-eXceed。
"We talked Carestream into changing their support model. They are assigning one person to each site, so now we talk to a specific person each time. This person is familiar with our site and with how we are set up and what we do." - Manager
2011 年 8 月 KLAS 搜集的关于 CARESTREAM PACS 的信息 © 2011 KLAS Enterprises, LLC.保留所有权利。www.KLASresearch.com
当某位 Carestream 团队成员表现超过您的预期时请告知我们。
“Their service is the best. They do an excellent job of making sure I am kept in the loop as to what they are doing to resolve my problems.” – Manager
2011 年 9 月 KLAS 搜集的关于 CARESTREAM DRX-Evolution 的信息 © 2011 KLAS Enterprises, LLC.保留所有权利。www.KLASresearch.com
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